｜はじめに​​

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2026年10月1日から「カスタマーハラスメント対策」が事業主の義務になります。

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－事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針－

(令和8年厚生労働省告示第51号)

「この指針は、労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律(昭和41年法律第132号。以下「法」という。) 第33条第1項から第3項までに規定する事業主が職場において行われる顧客、取引の相手方、施設の利用者その他の当該事業主の行う事業に関係を有する者(以下「顧客等」という。) の言動であって、その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、当該労働者の就業環境が害されること(以下「職場におけるカスタマーハラスメント」という。) のないよう雇用管理上講ずべき措置等について、同条第4項の規定に基づき事業主が適切かつ有効な実施を図るために必要な事項について定めたものである。」(厚生労働省)

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－引用－

「カスタマーハラスメント防止指針」厚生労働省, https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/001662584.pdf

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​｜中小規模企業でも対策は必要なのか

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結論から言うと、「働き手を雇用している場合、雇用人数に関わらず必要」になります。

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厚生労働省によると、

ここでのカスタマーハラスメントとは、職場において行われる

① 顧客等の言動であって、

② その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、

③ 労働者の就業環境が害されるものであり、

①から③までの要素を全て満たすもの

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※電話やSNS等のインターネット上において行われるものも含まれます

※顧客等からの苦情の全てがカスタマーハラスメントに該当するわけではありません

また、障害者から不当な差別的取扱いをしないよう求めることや、社会的障壁の除去を必要としている旨の意思を表明すること自体は、カスタマーハラスメントには当たりません​

「リーフレット(詳細版)」, 厚生労働省​

 

 

​​​​​​​｜働く人を守る対策を強化するうえで、顧客等に不利益を与えていないか再検討を

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ここで注意しておきたいのは、「働く人が過度にカスハラを主張している可能性がないか」、マネジメント層が客観的に判断することです。

顧客等対応を担当する当事者である働く人は、時と場合によって顧客等との状況にネガティブな錯覚を起こし、冷静な判断ができないことがあります。

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また、リーフレットの注釈にもあるように、障害者を不当に差別することに繋がらない配慮が必要です。

例えば、聴覚に障害のある人が「筆談をして欲しい」または「音声での説明ではなくテキスト表示された説明書を見たい」など要求した場合、「人手が不足している」あるいは「忙しくて手が離せない」などの理由で断るのではなく、できる限りの対応をしなければなりません。

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聴覚障害者の方は、災害など命にかかわる避難行動が必要な場面においても、情報入手が困難な立場にあります。

例えば、宿泊業を営む事業者では、万が一火災や地震など災害が起きた場合、どのような対応をとるのか事前に検討し、耳の聞こえないあるいは聞こえにくい利用者のチェックインの際に説明するなど対策をとることが要されます。

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「障害者差別解消法」について

✴ 関連ブログを見る ➤

"ダイバーシティ＆ インクルージョン" を通じて「障害者差別解消法」を考えてみては…！！(D&I 前編)

過去のブログに記載していますので、上記リンクを参考にしていただければと思います。

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​カスハラを受けることが法で守られているという権利を主張する前に、企業・組織では顧客等の不利益に繋がるような状況を想定し、具体的な対策を働く全ての人に周知、教育しておくことがトラブルを回避する第一歩です。​​​​​​

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｜中小規模事業主がいまからできる対策とは

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厚生労働省のウェブページから入手可能な「カスタマーハラスメント防止指針」(前掲) および「リーフレット(詳細版)」(厚生労働省) を参考に取り組むとよいのですが、まずは概要を理解していただければと思います。

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STEP1　概要理解

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参考: 下記「リーフレット(簡易版)」 (厚生労働省)

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STEP2　自社の現状把握

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過去の事例や想定されるカスハラの場面を洗い出し、可視化、確認作業を進めます。

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STEP3　体制・環境の見直しおよび新たな方策の検討

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「カスタマーハラスメント防止指針」を参考に、現状の組織体制で大丈夫なのか、また経営者として意思決定しておく必要があることはないかなど、見直しや新たな方策を検討します。

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✴ 関連ブログを見る ➤

具体的な内容は、2024年7月29日のブログに記載していますので本リンクを参考にしていただければと思います。

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【関連ブログ抜粋】

カスハラ対策は、概論としてではなく、企業・組織として個々の特徴に合わせてカスタマイズする必要があります。

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ポイントとして、

＊経営方針に基づくガイドラインの作成

＊経営層の積極的な関与(本気の社員保護)

＊担当部署任せなど慣習の見直し・改革(社員の相談窓口の整備)

＊カスハラに関する啓発研修の全社浸透

＊カスタマー権利の理解

＊関連法規の修得

＊社内外への周知

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社内外への周知が抑止力に繋がるのは、企業・組織が被害者意識を持たず、迅速に状況を把握、公正な判断、柔軟な対応をしているときで、カスタマーが悪いと決めつけているのであれば、効果が期待できません。

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企業・組織におけるリスクマネジメントや危機管理の観点から、人的災害を未然に防ぐ対策、万が一起きてしまったときの対応を、経営層と担当部署、関連部署で認識共有しておかなければなりません。

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いま一度、社員の働きがいや働きやすさと照らし合わせ、サービスを提供する側とサービスを享受する側の両者が、より良い状態になることを社内の課題として考え、実践することが重要と言えます。

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